Niezależni audytorzy przyznali Orange wysokie noty, dzięki którym po raz kolejny otrzymał certyfikat OK Senior®. To ogromne wyróżnienie za ich działania, skierowane do pokolenia silver. Są jedynym operatorem telekomunikacyjnym, który otrzymał ten znak jakości.
Czym jest OK Senior®
OK Senior® to znak jakości, który potwierdza, że produkty i usługi certyfikowanej firmy spełniają oczekiwania klientów z pokolenia silver. Aby go otrzymać, należy przejść przez proces certyfikacji.
Audytorzy OK Senior® sprawdzają, czy usługi:
- spełniają najwyższe standardy bezpieczeństwa,
- odpowiadają na rzeczywiste potrzeby klientów seniorów i chronią przed nadużyciami,
- są łatwe w odbiorze, czyli umożliwiają świadome zakupy i są przyjazne w użytkowaniu,
- są łatwo dostępne oraz wyróżniają się najlepszym stosunkiem jakości certyfikowanych produktów.
Audyt składa się z kilku części:
- 5 wizyt tajemniczych klientów w wieku 60+ w salonach,
- 5 rozmów tajemniczych klientów z infolinią,
- po 2 wywiady audytora OK Senior® z pracownikami salonów i infolinii.
Firma Orange posiada ten znak od 2016 roku. Początkowo certyfikat potwierdzał ich działania na infolinii, a od 2018 roku obejmował również sprzedaż bezpośrednią. Z powodzeniem przeszli kolejne procedury recertyfikacji również w 2020 i 2022 roku.
Wyniki recertyfikacji
Za 2022 rok w ramach recertyfikacji otrzymali bardzo wysokie noty:
- dla salonów – 81% punktów, co jest rekordowym wynikiem w historii Orange,
- dla infolinii – 80% punktów, czyli utrzymali wynik z 2020 roku.
Audytorzy podkreślali zaangażowanie obsługi, empatię pracowników oraz wsparcie. Doceniali również za jasną, konkretną komunikację nawet o skomplikowanych procesach.
Program Silver Tsunami
Od 2018 roku Orange realizuje program, w efekcie którego chcą skuteczniej odpowiadać na wyzwania demograficzne i stały wzrost udziału osób powyżej 65 roku życia w bazie klientów. Obecnie ta grupa stanowi 26% bazy. Warto podkreślić, że jako kraj jesteśmy drudzy, za Finlandią, pod kątem starzenia się społeczeństwa.
Wiemy, że pokolenie silver to grupa wewnętrznie zróżnicowana. Widzimy zarówno seniorów coraz intensywniej korzystających z rozwiązań digital i poszukujących nowoczesnych usług, jak i takich, którzy z racji stanu zdrowia lub sytuacji materialnej potrzebują prostych rozwiązań.
Zadaniem programu jest zaadresowanie potrzeb każdej z tych grup.
Przygotowaliśmy szereg działań:
- standard obsługi klienta seniora z zasadami prostej komunikacji. Korzystają z niego szczególnie wtedy, gdy zgłaszają się osoby stawiające pierwsze cyfrowe kroki,
- obsługę seniora na infolinii – z udziałem przeszkolonych, doświadczonych doradców,
- infrastrukturę salonów, dostosowaną do potrzeb osób o ograniczonych zdolnościach poruszania się, z wygodnymi siedziskami,
- możliwość drukowania dokumentów z większą czcionką (umowy/dokumenty zleceń/notatki),
- warsztaty „Mój pierwszy smartfon” prowadzone na żywo kiedyś w pracowniach Orange, teraz w salonach, z udziałem naszych trenerów – w zeszłym roku odbyło się ponad 20 takich spotkań,
- ofertę zawierającą odpowiednie telefony dla seniora nie-cyfrowego,
- prezent z okazji Dnia Babci i Dziadka oraz podręcznik „Polub się z telefonem” – przygotowane we współpracy z firmą SeniorApp,
- stronę orange.pl/dlaseniora – która zawiera informacje dla seniorów i ich opiekunów z materiałami edukacyjnymi nt. korzystania z usług telekomunikacyjnych,
- regularną komunikację do seniora na fakturach – gdzie podpowiadają, z jakich usług senior może jeszcze skorzystać, aby czuł się bezpiecznie, np. Zabezpiecz PESEL,
- newslettery dla seniorów – które są rozwinięciem komunikacji rozpoczętej na fakturach.